دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی

قسمتی از متن پایان نامه :

عملکرد موسسه

در مورد چیستی عملکرد توجه های متفاوتی هست به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی نمود. از نظر فردی، عملکرد سابقه ی موفقیت های یک فرد می باشد. کین[1] معتقد بود که عملکرد چیزی می باشد که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف می باشد. برنادین وهمکارانش[2] عقیده دارند که عملکرد بایستی به عنوان نتایج کار تعریف گردد زیرا نتایج قوی ترین ارتباط را با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و تأثیر های اقتصادی دارد. فرهنگ لغت آکسفرود عملکرد را به این شکل تعریف نموده می باشد که انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده عملکرد را مشخص می نماید. این تعریف به خروجی ها یا نتایج بر می گردد و در عین حال عنوان می کند که عملکرد در مورد انجام کار و نیز نتایج حاصله از آن می باشد. (آرمسترانگ،1385،ص 304)

پس مروری بر فرهنگهای لغات نشان دهنده تنوع معانی واژه عملکرد می باشد. بنظر می‌رسد منطقی می باشد که آغاز لیستی از تمام این معانی ضمنی ارائه گردد و از تجمیع آنها بتوان یک تعریف قابل بهره گیری برای عملکرد ارائه داد:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

– عملکرد، بجای آوردن چیزی می باشد با یک قصد و نیت خاص (مثلاً ایجاد ارزش).

– عملکرد، نتیجه یک اقدام می باشد (ارزش قابل اندازه‌گیری ایجاد می گردد).

– توانایی انجام یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملکرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده می باشد).

– عملکرد، مقایسه نتایج با چند الگو یا مرجع انتخاب شده یا تحمیل شده داخلی یا خارجی می باشد.

– عملکرد، نتایج مقایسه با انتظارات می باشد.

لذا می‌توان گفت که عملکرد هم به اقدام، هم به نتیجه اقدام تصریح دارد. بعبارت دیگر، عملکرد بعنوان اقدام امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرداست، تعریف می گردد.(کارول[3] و همکاران، 2011)

بطور کلی عملکرد سازمانی معیاری برای اندازه گیری اندازه دست یابی خوب و موثر یک اقدام بر اهداف تعیین شده تعریف می گردد که می تواند به وسیله کارایی و اثربخشی سازمان در دستیابی به اهداف برآورد گردد. (استونر، 1386)

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. پس، عملکرد سازمانی یک سازه ی کلی می باشد که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی تصریح دارد. معروفترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2002) ارائه شده می باشد: «فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته». طبق این تعریف نیز، عملکرد به دو جزء تقسیم می گردد:

1) کارایی که توصیف کننده ی چگونگی بهره گیری سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات می باشد، یعنی ارتباط بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و

2) اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف سازمانی می باشد.(رهنورد،1387(

در واقع اشخاصی که درون یا بیرون سازمان هستند، می‌توانند تعاریف متفاوتی برای عملکرد ارائه دهند. تعاریف ارائه شده توسط فردی از درون سازمان، بر ایجاد نتایج از طریق اعمال انجام شده تمرکز دارد. در این حالت اگر افراد داخل سازمان، دیدگاههای متفاوتی به عملکرد نداشته باشند، یک تعریف یکتا و مشترک از عملکرد ارائه خواهد گردید که در اقدام کاری بس دشوار می باشد. پیش روی یک فرد خارج از سازمان به شاخص های عمومی بر مبنای تعاریف آماری محتمل و از قبل تعریف شده نظیر آن چیز که در آنالیزهای مالی پیدا می گردد، نظر دارد و کارهای واقعی سازمان در جعبه سیاه باقی خواهد ماند. در این صورت تعریف عملکرد توسط چنین فردی، بر پیش‌بینی اعمال و نیز بر تخمین احتمال نتایج مشخص آینده تمرکز دارد.(پاتن[4]، 2010)

اکثر محققان بازاریابی عقیده دارند که معیارهای ذهنی عملکرد مانند رضایت مشتری، وفاداری مشتری و… عاملی مهم و موثر در معیارهای عینی عملکرد مانند حاشیه سود، ROI و… می باشد. بسیاری از فعالیت های بازاریابی مستقیما بر عملکرد مشتری مانند رضایت و وفاداری مشتری تاثیر می گذارد همچنین عملکرد مشتری و عملکرد بازار بر عملکرد مالی شرکت تاثیر می گذارد. بر این اساس عملکرد کسب و کار از سه جزء تشکیل شده می باشد که عبارتند از عملکرد بازار، عملکرد مشتری و عملکرد مالی. در عملکرد مشتری بر وفاداری و رضایت مشتری و در عملکرد بازار بر مقدار فروش، رشد فروش و سهم بازار و در عملکرد مالی بر سود، حاشیه سود، ROI تاکید می گردد. (رضایی و خائف الهی، 1384)

30 Kane

31 Bernadin

[3] Carroll

[4] Patton

.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

  1. گسترش چهارچوب بازار محوری از طریق مطالعه سه هدف استراتژیک مشتری مداری، رقیب محوری وگرایش به نواوری
  2. برآورد اثر غیر مستقیم قابلیت های بازاریابی بر ارتباط میان اهداف استراتژیک و عملکرد
  3. مطالعه ارتباط اهداف ـ عملکرد استراتژیک در سطح مدیران شعب در موسسات بانکی
  4. مطالعه تأثیر تلاطم محیطی و ساختار سازمانی در اتخاذ اهداف استراتژیک